El Real Decreto-ley 11/2020, en vigor desde el 2 de abril, adopta una serie de medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. Entre las medidas destacan las relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, en especial sobre los contratos contrato de compraventa o de prestación de servicios, viajes combinados y juego online.
Como ya le hemos informado, en el BOE del día 1 de abril se ha publicado el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo que adopta una serie de medidas urgentes complementarias a en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.
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Ahora queremos analizar las medidas que incorpora la norma con relación la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, en especial sobre los contratos contrato de compraventa o de prestación de servicios, viajes combinados y juego online.
La norma entró en vigor el 2 de abril de 2020, salvo por las medidas referentes a la restricción de comunicaciones comerciales de las entidades que realizan actividades de juego que entrarán en vigor a los dos días de la citada publicación en el BOE.
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1.Derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios
1.1 Medidas sobre contratos de compraventa de bienes y prestación de servicios
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Si por el estado de alarma un contrato de compraventa o de prestación de servicios es imposible de cumplir (por ejemplo, hemos comprado una entrada de cine o de teatro y no podemos disfrutarla…), el consumidor o usuario puede resolverlo en un plazo de 14 días. Debe primar la buena fe y el equilibrio de los intereses entre las partes y el empresario puede ofrecer un bono o vale sustitutorio al reembolso.
Si finalmente el consumidor solicita la devolución de las cantidades abonadas, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días, salvo aceptación expresa de otras condiciones más beneficiosas o que le interesen más.
Pasados 60 días sin acuerdo entre las partes, tendrá que procederse al reembolso por la cantidad por la que se suscribió el contrato.
Si estamos ante un contrato de tracto sucesivo, es decir, un contrato de suministros o de entrega de bienes o prestaciones de servicios (por ejemplo, al pago de las cuotas del gimnasio, de las academias, de escuelas infantiles, de residencias de estudiantes, etc.) que se abona de manera regular y periódica, se establece lo siguiente:
- La empresa suministradora podrá ofrecer opciones de recuperación del servicio a posteriori.
- Si el consumidor no puede o no acepta dicha recuperación, podrá solicitar la devolución de los importes ya abonados en la parte correspondiente al periodo del servicio no prestado por dicha causa.
- El consumidor también podrá aceptar minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas a imputar por la prestación del servicio.
La empresa prestadora de servicios no podrá cobrar nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la finalización del contrato, salvo que consumidor y empresa así lo quieran.
2.Medidas sobre viajes combinados
En el caso de contratos de viajes combinados (por ejemplo, vuelo +hotel para las vacaciones de Semana Santa), el consumidor o usuario podrá optar por solicitar el reembolso (siempre que los proveedores de la empresa organizadora o, en su caso, minorista, hubieran reembolsado a éstos el importe de los servicios no prestados) o hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista. Dicho bono lo podrá utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del estado de alarma. En caso de no utilizarse durante ese periodo, el consumidor podrá ejercer el derecho de reembolso.
En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.
No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.
El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.
3.Medidas sobre la ordenación del juego online
Dadas las implicaciones de la declaración del estado de alarma en términos de movilidad y oferta de ocio disponible para los ciudadanos, para evitar la intensificación del consumo de juegos de azar en línea (en particular, los juegos de casino, bingo y póker), que puede derivar en conductas de consumo compulsivo o incluso patológico (especialmente para proteger a los menores de edad, adultos jóvenes o personas con trastornos de juego en un momento de mayor exposición), se limitan las comunicaciones comerciales que realizan los operadores de juego de ámbito estatal, incluyendo a las entidades designadas para la comercialización de los juegos de lotería. Únicamente se podrán poner anuncios en las televisiones sobre juegos online en la franja horaria comprendida entre la 1 y las 5 de la mañana.
Estas medidas sobre el juego entran en vigor a los dos días de la publicación de la norma en el BOE.
En concreto, la norma establece que durante el tiempo de vigencia de la declaración del estado de alarma las entidades que desarrollen una actividad de juego incluida en el ámbito de aplicación de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, no podrán realizar las siguientes actuaciones:
- a) Actividades de promoción dirigidas a la captación de nuevos clientes o de fidelización de clientes existentes que recojan cuantías económicas, bonos, bonificaciones, descuentos, regalos de apuestas o partidas, multiplicadores de cuotas o premios o cualquier otro mecanismo similar.
- b) Emisión de comunicaciones comerciales en los servicios de comunicación audiovisual referidos en el artículo 2.2 de la Ley 7/2010, de 31 de marzo, General de la Comunicación Audiovisual, incluidos los servicios a petición cuando aquellas sean distinguibles y separables, excepto en la franja horaria comprendida entre la 1 y las 5 de la mañana.
- c) Emisión de comunicaciones comerciales que se comercialicen, vendan u organicen por prestadores de servicios de intercambio de vídeos a través de plataformas definidos como tales en la Directiva (UE) 2018/1808 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de noviembre de 2018, por la que se modifica la Directiva 2010/13/UE sobre la coordinación de determinadas disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas a la prestación de servicios de comunicación audiovisual, excepto en la franja horaria comprendida entre la 1 y las 5 de la mañana.
- d) Emisión de comunicaciones comerciales en servicios de la sociedad de la información (incluidas comunicaciones individualizadas en correos electrónicos o medios equivalentes y redes sociales).
Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener al respecto.
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